“不可控”的异味儿?

发布日期:2013-06-21

作者  杨沛霆 

 

自从设立投诉表以来,集团对顾客投诉非常重视,有问必答,并有领导进行复查。

 

一天,张海燕总经理在评审投诉表时,发现有顾客投诉房间里面有异味,而主管竟然在投诉上回复道:由于房间装修老化,该现象属于不可控因素,因此不做处理。

 

这种工作状态怎么能行?当天张海燕总经理就在干部会上,拿出这张投诉表道:对房间异味投诉的处理意见,好像有一些道理,但这里却隐藏着一个大问题——主管的责任心不够。因为她没有站在顾客的角度去想问题,更没有一定要为顾客解决问题,让顾客满意的决心。

 

张总的一番话,让与会干部感到汗颜客服部马上出台了消除房间异味的解决方案:先将房间进行整体清扫,又逐个对房间采取了异味处理措施。主管经理还把客户在投诉表中提出的好建议,如:餐前可在房间里面喷些空气清新剂,餐后开窗通风等建议都作为日常管理写进了规章制度里。从此,彻底杜绝了房间异味现象的发生。

 

责任编辑:manager
top
XML 地图 | Sitemap 地图